ITサービスマネジメント？ 非エンジニアにはハードル高すぎ問題
「ITサービスマネジメント、結構出てくるけどいまいちわからない…」
「IT業界でもないし、エンジニアでもないからピンとこないな…」
そう思って、最初はテキストを読んでもまったく頭に入ってこなかったんです。
でも、少しずつ調べていくうちに、本質はとてもシンプルなことに気づきました。
「サービスを安定して提供するために、
トラブルが起きたら素早く対処して、
原因もちゃんと調べて、
必要な変更はきちんと承認してから実行する」
つまりこれは、「技術」よりもむしろ＜現場運営のルール＞の話なんです。
たとえば――
コンビニでも飲食店でも、
- 機械が止まったらすぐ直す
- よく壊れるなら原因を探す
- 店を改装するならちゃんと会議する
……そんな当たり前のことをちゃんと仕組みにして回すのが、ITサービスマネジメント。
だからこそ、おにぎり屋さんのような日常のシーンで考えると、とてもイメージしやすくなります。
ITパスポートの勉強は、この2冊から始めるのがおすすめです。
・いちばんやさしい ITパスポート 絶対合格の教科書＋出る順問題集
（はじめてでも読みやすい、定番の1冊）
・キタミ式イラストIT塾 ITパスポート
（イラスト多めで、理解を深めたい人に）
どちらも実際に使って「わかりやすい！」と感じました！初学者でも安心して使えるテキストです。
おにぎり屋さんで理解する、ITサービスマネジメントの5つの用語
ITサービスマネジメントを構成する用語たちは、正直どれもカタカナで似ていてややこしい。
でも、おにぎり屋さんの現場運営に置きかえてみると、驚くほどスッと頭に入ってきます。
1. サービスデスク ＝ レジ係が「お客さんの声」を受ける場所
お客さんから「このおにぎり、賞味期限が切れてますよ！」という連絡が入ったとします。
対応するのは誰か？ → 店頭スタッフやレジの人です。
これが、ITで言う「サービスデスク」の役割。
お客さん（＝ユーザー）からの問い合わせやトラブルを最初に受け止める窓口ですね。
2. インシデント管理 ＝ トラブルをすぐ復旧する！
「レジが壊れて、会計ができない！」
このとき最優先なのは、「原因を調べる」ではなくまず復旧すること。
みやこ早く対応しないとお客さんが帰ってしまいますからね
これがインシデント管理です。
とにかく「今、止まってる状態を回復する」のが目的。
3. 問題管理 ＝ なぜ繰り返す？原因を探って再発防止
「またレジがフリーズした」
「先週も同じ時間に止まったよね？」
こうなると、「根本的な原因」を探す必要があります。
それが問題管理。
目先の復旧だけでなく、「なんで繰り返すのか？」を分析して再発防止策を立てる活動です。
4. 変更管理 ＝ レジを新しくするなら、ちゃんと相談しよう
「古いレジを新型に入れ替えたい」
でも、勝手に変えてまたトラブルが起きたら困る！
そこで「本当に必要？」「影響は？」「いつやるのがベスト？」を複数人で検討・承認する。
これが変更管理。
実際のプロジェクトでは、変更管理委員会が設置されることも。
ITの世界では、こういう変更を勝手にやると事故につながるので、必ず承認プロセスがあります。
5. 構成管理 ＝ レジや設備が今どうなってるか把握しておこう
「今、どのレジがどのモデル？どの設定？」
「バックヤードのWi-Fiルーター、何年モノだっけ？」
機器のバージョン、設置場所、構成図などを正確に把握・記録しておくこと。
これが構成管理。
変更時やトラブル発生時に、「今の状態を正しく知っていること」が超大事なんです。
こうして見ると、どれも
「サービスを止めない・安定させる」
ための活動であることがよくわかります。
実践！ 過去問で「変更管理委員会」の役割をつかもう
ITパスポートでは、変更管理に関する用語や流れを
リアルなプロジェクト場面にあてはめて問う問題が出題されます。
たとえば、こんな問題👇
変更管理委員会が設置されているプロジェクトで変更要求が発生した場合の記述として、最も適切なものはどれか。
ア. プロジェクトに関わるステークホルダ以外の第三者によって変更要求が審議される。
イ. 変更管理委員会は、コストの増加や期日の延期を理由に変更要求を却下してよい。
ウ. 変更管理委員会は、スコープに変更が発生しない範囲で変更要求を受け付けなければならない。
エ. 変更要求は、全てプロジェクトマネージャが承認した後に変更管理委員会で審議される。
出典：令和7年春期 ITパスポート 問40
正解と解説
正解は：イ. コストや納期の影響で却下してもよい
- 「変更管理委員会（CAB）」は、プロジェクト全体に対する影響や妥当性を評価する会議体。
- もしその変更によって「コストが大幅に増える」「納期が間に合わなくなる」などのリスクがあれば、
その理由で却下することも正当な判断です。
他の選択肢が誤りである理由
| 選択肢 | 誤っている理由 |
|---|---|
| ア | ステークホルダ“以外”の第三者が審議するのは不適切。変更は関係者で判断すべき。 |
| ウ | スコープに影響が出る場合も、必要に応じて変更要求は受け付けて検討される。 |
| エ | プロジェクトマネージャがすべて承認しなければいけない、という運用は一般的ではない。 |
このように、変更管理に関する問題は
「誰が判断するのか？」
「何を理由に却下／承認するのか？」
を冷静に読み取れると、正解にたどり着けます。
まとめ：ITサービスマネジメントは、非エンジニアにも使える考え方
ITサービスマネジメント――
最初にこの言葉を見たときは、「自分には関係ない」「なんか難しそう」と思っていました。
でも、おにぎり屋さんの運営に置きかえて考えてみると、実はすごく身近な話だとわかります。
- トラブルが起きたらすぐに対応する（＝インシデント管理）
- 同じトラブルが何度も起きるなら、原因を探して改善する（＝問題管理）
- 新しい設備を入れるときは、勝手に変えずにちゃんと話し合う（＝変更管理）
- どんな設備がどこにあるか、いつから使ってるかを把握しておく（＝構成管理）
- お客さんからの問い合わせを受け止める窓口がある（＝サービスデスク）
これら全部が、「おにぎり屋さん」でも「ITの現場」でも、
＜サービスを止めずに、安定して提供する＞ために必要なしくみなんですね。
カタカナ用語にとまどう必要はありません。
現場を想像して、「誰が何をしてる場面なのか？」をイメージするだけで、
試験の選択肢がちゃんと読めるようになります。
ITサービスマネジメントは、特別なエンジニアの世界ではありません。
むしろ、現場で働く全員に関わる「運営のルール」なのです。
この記事が、あなたの「ピンと来なくてモヤモヤする…」を
「なるほど、そういうことか！」に変える一歩になっていたら嬉しいです😊🍙
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この記事は、ITパスポート試験の出題範囲に基づき、学習者の理解を助ける目的で作成されています。